Pathé

In EW Facility Services vond Pathé een partner die meebeweegt met de flow. Meebewegen met de dag, de locatie en het moment. Voor Hasan is dat geen luxe maar randvoorwaarde. Zeker omdat schoonmaak zoveel invloed heeft op de bezoekersbeleving.

EW maakt sinds oktober 2024 schoon bij Pathé in Arnhem, Nijmegen, Eindhoven, Breda, Tilburg Centrum, Tilburg Stappegoor, Groningen, Leeuwarden en Zwolle. “Bij Breda en Eindhoven werkten we eerst op basis van invaluren, maar sinds 6 januari 2025 volledig op contractbasis”, zegt Jacqueline van Rossum, regiodirecteur van EW Facility Services. Hasan vult aan: “Onze vorige partners werkten met vaste programma’s. Die boden geen ruimte voor flexibiliteit bij schommelingen in bezoekersaantallen. Dat terwijl er bij mooi weer minder bezoekers zijn, dan bij regenachtig weer. We wilden met een aanbesteding naar resultaatgericht werken toe, flexibiliteit in het opvangen van pieken en een programma voor het schoonmaken van de 45.000 stoelen die we hebben.”

“We hadden te weinig sturing op al die kleinere schoonmaakleveranciers”, vervolgt Hasan. “We zijn een vrij platte organisatie, met elf facility managers die verantwoordelijk zijn voor gemiddeld drie theaters/vestigingen. Goede communicatie is cruciaal, zeker omdat schoonmaak direct invloed heeft op de beleving van onze gasten. Gasten willen bijvoorbeeld een schone zaal aantreffen als ze een film gaan kijken. We wilden vanuit het hoofdkantoor de uitgangspunten zodanig aangeven dat de theatermanager daar geen omkijken naar had.”

“Maar we wilden tegelijkertijd ook dat de theatermanagers hun input geven”, zegt Hasan. Zij weten wat gasten verwachten en wat lokaal nodig is. Met meerdere kleine schoonmaakleveranciers zonder duidelijke KPI’s konden we die feedback moeilijk verwerken. Vandaar dat we kozen voor een partner die lokaal én centraal kan schakelen.

EW kreeg twee van de percelen (geografische gebieden) van de aanbesteding van Pathé toebedeeld. Dat waren de percelen twee en vier in het noorden en oosten van het land.
Jacqueline: “Na gunning, ben ik betrokken geweest bij de implementatie en de overgang van de medewerkers van de oude naar de nieuwe situatie. We hebben in het begin gekozen voor een gefaseerde overgang in twee maanden om de betrokken medewerkers te laten wennen: aan ons en aan het resultaatgericht schoonmaken. Dat gaat over kijken, denken en dan pas doen. Als bijvoorbeeld een zaal niet is gebruikt, hoeft daar ook geen schoonmaak plaats te vinden. Eigenlijk is het een simpel principe: maak dat wat vuil is schoon. Vanuit dat uitgangspunt zijn onze medewerkers aan de slag gegaan.”

“Goede communicatielijnen zijn essentieel”, vervolgt Jacqueline. “Dat je elkaar kunt aanspreken op wat goed gaat en wat minder goed gaat. En dat je ook samen optrekt om de theaters schoon te maken en te houden. Vandaag kunnen de roltrappen vies zijn. Morgen zijn alle zalen bezet en is het daar alle hens aan dek. Overmorgen heeft Pathé minder bezoekers en moeten we aan de slag met periodieke taken. Onze voorman of -vrouw heeft de leiding op locatie, verdeelt het werk en coacht en stuurt het team aan dat elke dag paraat staat om die schone ruimtes op te leveren. Je leert daarbij van elkaar.”

“Collega’s bij Pathé weten precies wanneer er een blockbuster, een film die goed scoort bij het publiek, aan komt. Dan bewegen we mee met die toegenomen bezoekersaantallen. Is het dan weer rustiger dan komen periodieke schoonmaakwerkzaamheden om de hoek kijken. Van ontkalking van de toiletten tot aan het schoonmaken van de roltrap.”

Pathé vraagt een kwaliteitsscore van de schoonmaak van een acht. Hasan: “Maandelijks lopen we samen een kwaliteitsronde op basis van het kwaliteitmeetsysteem van VSR.” Jacqueline: “Dat geeft inzicht in de verbeterpunten. We zien ook wat er beter kan in het theater. Als een wand geverfd wordt of een stoel gerepareerd, dan doet dat wat met de beleving van gasten.” Hasan: “We vragen niet specifiek aan onze gasten in de theaters wat zij van de schoonmaak vinden, maar we meten wel de customer journey aan de hand van NPS-scores. Daar komen weleens heel zichtbare zaken uit die we dan doorspelen aan EW. Denk aan vingerafdrukken, geurbeleving op de toiletten of plakkerige vloeren in een zaal. Dat wordt dan direct opgepakt. Dat is het sterke van EW.”

“We zijn niet van de langdurige contracten”, zegt Hasan. “Maar tegelijkertijd hechten we wel erg aan langdurige relaties. Dat klinkt tegenstrijdig, maar we switchen niet zomaar van leveranciers. We gaan voor een gelijkwaardige relatie. Als er iets is, kun je nooit zeggen dat het alleen aan de schoonmaakpartner lag. Daar geloof ik niet in. Er moet dan ook haast wel iets aan onze kant liggen. En dus is het zaak dat we zo’n probleem samen oplossen. Om dat te kunnen doen, moeten de contacten goed zijn en dat zijn ze met EW. Op hoofdkantoorniveau én lokaal. We zijn in heel veel theaters uitstekend van start gegaan. Her en der kenden we wat opstartproblemen, maar we hebben samen ook die plooien gladgestreken. Kortom, het contact is goed, maar ik vind ook de manier van opschalen van EW heel sterk. Dat is echt anticiperen op de situaties.”

“We werken ook echt letterlijk samen”, constateert Hasan. “De schoonmaakmedewerkers van EW brengen eens per dag onze theaters op topniveau schoon. Natuurlijk, gedurende de dag gaan de theaters dan wat achteruit. Maar aan het einde van de dag moeten wij de zalen opgeruimd opleveren, zodat de EW-schoonmaakmedewerkers zich kunnen focussen op de technische schoonmaak de volgende ochtend. Dat is onze verantwoordelijkheid waar ze ons ook op aan mogen spreken als dat niet goed is gebeurd. Dit is een mooi voorbeeld van hoe we elkaar over en weer helpen.”

Hasan wil ook stappen zetten in de afvalscheiding. “We hebben dat nog onvoldoende geregeld in de theaters. Daarom hebben we een afvalteam samengesteld en loopt er een pilot in drie theaters met nieuwe afvalmeubels. We begonnen ooit met twee bakken voor plastic en restafval, maar er zijn in de loop der jaren veel soorten afval bijgekomen. Denk aan karton, reusable cups of statiegeldflessen. Wat ik in dit opzicht van EW verwacht? Dat schoonmaakmedewerkers ook helpen bij die afvalscheiding en dat ze daar scherp op zijn.”

Hasan tot slot: “Als je een goede partner hebt, moet je die koesteren. Ik heb dat goede gevoel bij EW. Voor de toekomst denk ik dat we samen nog beter de specialistische reiniging, denk aan glasbewassing en vloeronderhoud, kunnen inregelen onder een contract. Dus dat is, naast robotisering, ook iets om op te pakken. Het fundament dat we hebben gelegd voor de samenwerking wordt naar mijn idee steeds sterker.” Jacqueline: “We bouwen door en voort. We zorgen er samen voor dat de theaters schoon zijn en blijven. We zorgen ervoor dat de verbinding lokaal goed is. Hasan en ik kunnen, bij wijze van spreken, elke week koffiedrinken met elkaar, maar lokaal gebeurt het. Daar bewegen we mee met de flow die zo kenmerkend is voor Pathé.”

Door schoonmaak uit te besteden aan een specialist zoals EW, heb je grip, continuïteit en kwaliteit én heb je een partner die altijd voor je klaarstaat. Weten hoe jij continuïteit en kwaliteit waarborgt? Neem dan contact met ons op.